El desarrollo de plataformas de e-commerce es hasta hoy uno de los caminos más utilizados por las compañías peruanas para enfrentar la difícil coyuntura del Covid-19. Al cierre de la cuarentena, decenas de nuevos y repotenciados canales de compra por Internet abarrotan la oferta de diversos sectores. La imposibilidad de llegar al cliente final, generada por el encierro, ha sido resuelta en la mayoría de los casos. Sin embargo, hoy, ese logro es insuficiente para garantizar la sostenibilidad de sus plataformas en el tiempo.

En el e-commerce -como en todos los negocios-, las ventas no son sinónimo de rentabilidad. Muchas compañías generan transacciones a través de sus plataformas de comercio electrónico y ven cómo sus ingresos se reducen por problemas con las entregas, las reprogramaciones de los envíos de los productos y los sobrecostos de las horas de trabajo manual de sus equipos. Dichas fallas se suman, en algunos casos, a denuncias ante organismos reguladores como el Indecopi e invaluables daños a sus marcas.

El éxito o el fracaso de un e-commerce va mucho más allá de lo que sucede en su plataforma, sobre todo cuando el servicio ofrecido por la mayoría es relativamente similar. Frente a un entorno de alta demanda y creciente competencia, aquellas compañías que logren implementar una estrategia diferenciada podrán sacar ventaja en la carrera por lograr la trascendencia de sus e-commerce en la poscuarentena.

La diferenciación estará en detalles como el tiempo de envío, la claridad en la información del producto, la respuesta del servicio al cliente y la capacidad de resolver sus problemas de forma rápida. Para garantizar la sostenibilidad del canal en el mediano plazo, estos elementos deberán confluir hacia un saludable y hoy lejano ratio de 70% u 80% de órdenes perfectas: operaciones que no requieren de la intervención humana para solucionar una falla en el proceso de venta.

La evolución de las plataformas empleadas ante la emergencia resulta indispensable, pero no solo ante la reducción de la rentabilidad de las transacciones concretadas. La poca automatización de los procesos y el escaso uso de los datos en la mayor parte de los e-commerce limita su rentabilidad e impide explotar el potencial de generación de ingresos existente en un mismo consumidor.

La data es la fuente central de rentabilidad en el e-commerce, más aún cuando -como ahora- la demanda supera a la oferta. La gran cantidad de dinero que se está quedando sobre la mesa representa una oportunidad para transformar la información en recomendaciones de productos, predicciones de ventas y el tan ansiado aumento del valor del cliente en el tiempo. Invertir en conocer a ese cliente, llegar a él de forma directa y capturar esa data serán claves en la continuidad del negocio.

El e-commerce no es un canal coyuntural, sino uno transversal de cara a la tan mentada nueva normalidad. El éxito de este tipo de plataformas logrará trascender la emergencia solo si la hacemos rentable.

Los e-commerce de muchas empresas quedarán indudablemente en el camino, pero -si eso sucede en la suya- no será culpa del canal.