Por Sandra Corso de Zúñiga, PhD, profesora de Pacífico Business School.
El conflicto es innevitable y forma parte de la vida en las organizaciones. Se produce por divergencias entre los miembros de la organización con respecto a sus objetivos, prioridades, necesidades, intereses o valores. Sus consecuencias pueden ser positivas y constructivas, o muy negativas y destructivas. Los conflictos constructivos o funcionales estimulan el pensamiento crítico, la creatividad y la innovación, cualidades que, a su vez, derivan en mejores decisiones y promueven el desarrollo de equipos motivados y comprometidos a través del fomento de una competencia sana entre equipos y colaboradores.
Los conflictos de alto nivel pueden tener consecuencias muy destructivas para la organización. Generan que los colaboradores antepongan sus objetivos individuales a los del equipo, los distrae de su trabajo, obstaculiza el flujo de información, y, poR tanto, se reduce significativamente la productividad. Estos conflictos pueden poner en peligro la supervivencia de la organización.
¿Cuándo un conflicto se convierte en disfuncional y destructivo?
En el conflicto de alto nivel la situación de deterioro escala y el conflicto toma vida propia. Los colaboradores ven el problema de manera dicotómica y se vuelven rígidos en sus apreciaciones. Se producen grupos enfrentados, donde cada colaborador siente al grupo con el que se identifica como moralmente superior. El enfoque pasa a estar en las diferencias y en la parte emocional. Se generan comportamientos hostiles entre colaboradores. Importa el conflicto en sí mismo y se olvidan los objetivos comunes.
¿Qué hacer cuando uno está en medio de una situación de conflicto de alto nivel? ¿Cómo podemos gestionar los conflictos de alto nivel?
Lo más importante es bajar la tensión emocional entre los involucrados para poder analizar el problema con la cabeza fría. Apartarse de las personas que mantengan aún más encendido el conflicto. En medio de este clima de crispación, es vital, evitar generar situaciones en que el grupo opuesto se sienta humillado.
Empezar por buscar puntos de acuerdo para ambos grupos. Definir objetivos y resultados comunes. Luego, plasmar los procesos necesarios para que cada grupo pueda obtener los resultados deseados. En paralelo, de ser necesario, buscar referentes externos que ayuden a plantear, confirmar o validar el enfoque de trabajo.
Todos somos vulnerables a caer en situaciones de conflicto de alto nivel. Hay situaciones que, incluso inconscientemente, nos predisponen a dejarnos llevar por el fuego del conflicto y por eso, tengamos siempre en mente que solo cuando los involucrados somos capaces de ver el problema en su real dimensión, sin rigideces y simplificaciones, seremos capaces de salir fortalecidos como equipo.