La pandemia de la COVID-19 ha marcado un antes y después en el e-commerce en mundo, pero en el Perú su crecimiento se dio de una manera exponencial. Nuevos protocolos y hábitos como el distanciamiento social originaron un cambio en la estrategia de compra y venta en productos y servicios online.
Daniel Falcón, docente de Pacífico Business School y CEO de Neo Consulting, señala que, esta coyuntura ha acelerado al menos unos 3 a 4 años la penetración digital en el país y es una tendencia que se proyecta a mantenerse por lo menos unos 12 a 15 meses más.
"A partir de ahora la tendencia es que una parte pequeña del crecimiento que se tuvo en e-commerce va a volver a ser físico, pero la gran cantidad de personas que empezaron a familiarizarse con los canales digitales continuarán usándolos", señala.
Falcón asegura que la tendencia se mantendrá en el 2021-2022 porque no se trata solo de la llegada de una vacuna al país (ya que no todos tendrán acceso a ella o en muchos casos no querrán aplicárselas) sino que se prevé que el distanciamiento físico va a continuar el próximo año.
¿Cómo se genera entonces una nueva oportunidad para impulsar la venta y compra digital en este contexto? Según Claudio Rodrigues, docente de la Pacífico Business School, es fundamental la capacidad de cada empresa para adaptarse a los cambios y en la generación de estrategias enfocadas a la generación de valor.
"Cuando hacemos un cambio, como el que hemos vivido, para muchas empresas el compromiso de entrega del producto o servicio deja de ser el foco, sino el valor generado y diferenciado. Lo ideal es planificar acciones más cortas que generen la flexibilidad que necesitamos para adaptarnos", afirma Rodrigues.
Falcón señala que otro punto necesario para la rápida adaptación a la venta digital es la designación de un equipo dedicado al e-commerce. Una mala práctica actual, muy recurrente, es designar por intervalos de tiempo a personal de otras áreas a la tarea de la venta digital, lo que no es recomendable.
Otro aspecto en el que recaen muchas empresas, es el uso de la tecnología. Existen empresas que apuestan por una tecnología muy básica y sencilla que no necesariamente serán sostenibles en el tiempo, lo ideal es optar por optimizar procesos y brindar la mejor experiencia al usuario posible.
"Muchas organizaciones no están aprovechando la data digital y mucho menos la unión que puede generarse con la data transaccional, siendo la data un factor fundamental en este nuevo entorno. Las empresas que puedan unir estrategia, equipo humano, tecnología y data podrán operar de manera rentable el comercio electrónico", señala Falcón.
Según Rodrigues, para que la estrategia digital funcione bien, es necesario también desarrollar otras capacidades en la empresa, como: conocer mejor el cliente, mejores procesos, personas mejor capacitadas, procesos logísticos, etc.
Sin embargo, no todo es digital. Rodrigues señala que si bien el e-commerce siempre fue una buena solución, no es la única. Las empresas no deben olvidar el proceso end-to-end. ¿En qué consiste? "Tener una buena experiencia en la venta, no es suficiente. Se debe apostar por tener una buena experiencia en la entrega, porque la percepción del cliente es lo que más escuchamos hoy", concluye.