​​​El COVID – 19 está configurando a un nuevo consumidor. Conocerlo y adecuarse a sus costumbres de compra es un reto para el sector consumo y el retail. Pero también es una oportunidad para agregar valor a lo largo de toda la cadena. 

Para debatir al respecto, Karina Pimentel, directora de Comercio Competitivo (EEUU); Ramón Fiol, Senior Advisor, Supply Chain Strategist (España) y Francisco Grillo, director fundador "The skills dude" (Perú), participaron como ponentes en el webinar "Retail y consumo: Impactos, tendencias e innovación ante el COVID", realizado por Pacifico Business School. 

La sesión, que tuvo como objetivo evaluar los impactos del COVID-19, conocer las nuevas tendencias y poner sobre la mesa la necesidad inminente de innovación fue moderada por Gabriel Del Castillo, docente de Pacifico Business School y director de NetPartners en España.  

"El mercado cambió y los clientes adoptan nuevos comportamientos que van a impactar en la transformación digital de las tiendas y sus modelos de negocio", comentó Karina Pimentel al inicio de su presentación, titulada "Repensar los modelos de negocio".

Para ella esto evidencia la aceleración de la cuarta revolución industrial, que se caracterizará por la adopción de nuevas tecnologías, la disrupción en industrias, un cambio de vida en general y un nuevo tipo de liderazgo empresarial. "Los gerentes tendrán un nuevo rol y se volverán agentes del cambio coaches personales", aseguró.

Empresas "tecno optimistas" como clave de la innovación

Para Pimentel este contexto trae consigo el nacimiento de una nueva generación de empresas "tecno optimistas".

Estas se distinguen por aprender a trabajar remotamente con tecnologías digitales, apoyarse en las plataformas de comunicación y colaboración, crear una estructura de soporte para asegurar los procesos y lograr un cambio cultural centrado en el cliente.

Para sobrevivir y crecer en este entorno cambiante serán necesarios dos tipos de innovación estratégica: la competitiva, que busca generar valor y otra innovación bien ejecutada, que permita evaluar o desarrollar tecnologías y medir las capacidades actuales versus las requeridas.

Innovación en la cadena de suministro
Por su parte, durante la presentación "Re-imaginando la cadena de abastecimiento post COVID19", Ramón Fiol explicó cómo la pandemia ha impactado el sector en España y recalcó los 3 puntos clave para la innovación en la cadena de suministros: la colaboración, la transformación digital y la sostenibilidad.

 "La optimización de la cadena de suministro no se consigue trabajando eslabón a eslabón, sino teniendo una visión integrada y dando visibilidad a la información en el punto de venta y al movimiento de stocks, mediante prácticas de colaboración que beneficien a consumidores y empresas", explicó el ejecutivo.

Fiol se refirió además a las soluciones tecnológicas disponibles, como la logística colaborativa y reaprovisionamiento eficiente, la automatización de almacenes, el uso de autómatas, la trazabilidad y seguridad, la inteligencia artificial aplicada a la optimización de rutas y anticipación de la demanda y la digitalización de procesos.

La sostenibilidad también será indispensable en el proceso de innovación. Para Fiol es necesario pasar de un "posicionamiento de nicho" a un "estándar sectorial". "Hoy, el consumidor es cada vez más consciente del impacto de sus decisiones sobre el medio ambiente, por lo que serán necesarias medidas como la reducción de la huella de carbono, el uso de combustibles alternativos y vehículos sostenibles, entre otras", dijo.

¿Qué herramientas necesitan nuestros equipos para sostener estos cambios?
Por su parte, durante su presentación: "Nueva normalidad en el Consumo y Retail: Una mirada desde las soft skills", Francisco Grillo, director y fundador de "The skills dude" en Perú, resaltó la importancia de las habilidades blandas en los procesos de innovación.

Para Grillo las soft skills, o habilidades blandas, nos sirven básicamente para relacionarnos con nosotros mismos y con los otros. Crearlas o desarrollarlas implica ser capaz de cambiar nuestra manera de comunicarnos, más aún en coyunturas de crisis como la actual.

Para Grillo, hay tres tendencias que destacan en esta nueva normalidad y que requerirán de ciertas habilidades específicas por parte de los equipos. La primera es el poner a las personas en el centro y para lograrlo serán necesarias la inteligencia emocional, la creatividad y el análisis causal.

"Debemos estar capacitados para entender las nuevas necesidades del entorno y ser creativos para desarrollar nuevas soluciones a los problemas. Los consumidores van a ser más críticos y se enfocarán en parámetros de selección de nuestro producto que no son los habituales", aseguró.  

La segunda tendencia es la experiencia del cliente como pieza clave para la lealtad.

En esta línea, la escucha activa será esencial para saber cómo sienten y qué piensan los consumidores acerca de nuestra marca. Por tanto, será fundamental la comunicación interpersonal, a través de todos los medios de la organización, así como el pensamiento crítico para entender el proceso mental, sin que este sea vea afectado por sesgos y creencias.   

Finalmente, lograr construir la confianza será el motor de crecimiento en este escenario. Para generarla Grillo apela a la empatía, una habilidad que nos hace capaces de sintonizar mejor con nuestros clientes y adaptar nuestros mensajes de una manera correcta y adecuada.

"También se requerirá de asertividad, para manejar adecuadamente las expectativas y expresarnos de manera clara, y el control de emociones para evitar perjudicar la calidad de nuestras decisiones. La adaptabilidad, autoeficacia, aprendizaje continuo y liderazgo de soporte serán también habilidades altamente apreciadas", concluyó el ejecutivo.